A Riot Games acaba de firmar parceria com a Atento, multinacional líder em soluções de customer experience no Brasil e na América Latina, para realizar o atendimento aos jogadores brasileiros. O projeto, que englobará diferentes frentes, foi totalmente estruturado, inclusive em etapas como recrutamento, seleção e treinamento de maneira 100% remota em função dos últimos eventos ocasionados pela pandemia de COVID-19.

Segundo Luis Guilherme Sanches Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil, o acordo entre as empresas foi fechado dias antes da pandemia do novo coronavírus eclodir no Brasil. Sendo assim, a companhia teve de repensar todo o processo de implantação do projeto para garantir que a estrutura estivesse completamente pronta no início de maio, de maneira segura e assertiva.

“Uma das solicitações da Riot Games, diante do cenário que o Brasil está vivendo, foi que a seleção e o treinamento dos profissionais que trabalhariam para esse projeto, bem como todo o desenvolvimento em termos de infraestrutura, acontecesse de maneira online. Já estávamos acostumados a selecionar profissionais remotamente, mas no caso desse cliente, havia um desafio extra de encontrar pessoas com um perfil muito específico, que de fato tivessem familiaridade com o mundo de games. Conduzir todo o processo, incluindo o treinamento – que também precisou sofrer adaptações – e a estruturação de toda parte técnica, de forma remota e dentro do prazo acordado, sem dúvida foi um desafio”, comenta o executivo.

Neste início de projeto, todos os agentes vão seguir trabalhando em sistema de home office, para atenderem jogadores que buscarem ajuda via sistema de Suporte ao Jogador e outros canais nos sete dias da semana, das 6h00 às 22h00. Segundo o executivo, o atendimento remoto do especialista vai seguir os padrões de segurança do manuseio de dados dos consumidores e do ambiente corporativo. A gestão desse time também será à distância e incluirá ferramentas de controle de produtividade.

“Estamos felizes em estrear essa parceria. Foi um desafio reestruturar o processo de contratação e treinamento da equipe para um modelo online, sendo fundamental para a Riot Games seguir os protocolos de segurança recomendados pelos órgãos de saúde”, afirma Diego Martinez, head de Operações da Riot Games no Brasil. “Nosso objetivo é entregar um serviço de suporte de alta qualidade e que atenda às necessidades dos jogadores em um momento que a empresa passa a publicar diferentes títulos, de diferentes gêneros”, completa.

Para potencializar a gestão e engajamento dos canais digitais da Riot Games, a Atento possui especialistas com perfis dinâmicos procedentes da área de comunicação social, com experiência comprovada em gestão de customer experience ou vivência gamer. Ainda incorporou ao projeto o uso da plataforma Keepcon, que aplica tecnologia semântica a este trabalho e possibilita compreender os comentários dos usuários com mais acurácia, avaliar seus sentimentos, classificando e moderando esses conteúdos e respondendo em tempo real a essas interações, de forma assertiva e em menor tempo. “O uso dessa ferramenta facilitará muito o dia a dia das operações e transformará comentários em importantes insights para a Riot. Esperamos, com isso, garantir uma experiência de excelência aos jogadores brasileiros da companhia”, finaliza o executivo da Atento.

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